Durée

2 jours – 14 heures

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Public

Cette formation s'adresse à toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité dans ses échanges téléphoniques.

 

Prérequis 

Aucun

 

Objectifs pédagogiques de la formation 

• Identifier les particularités de la communication au téléphone et en maîtriser les fondamentaux

• Acquérir les bons réflexes pour renforcer son professionnalisme, valoriser l'image de son entreprise lors de ses entretiens téléphoniques

• Savoir s'adapter, traiter les objections et gérer les situations délicates

 

Programme 

• Tour de table: échanges d'expériences en groupe pour une prise de conscience des difficultés de ce type de communication et des problèmes rencontrés

• Auto-évaluation de sa communication au téléphone et des besoins spécifiques dans son métier

• Savoir se préparer avant un appel téléphonique : échauffement de la voix, placement du corps, organisation du bureau, matériel, état d’esprit…

• Connaître les clés d'un bon accueil téléphonique, s’approprier les automatismes et les bonnes formulations pour donner une image positive de soi-même et de l'entreprise

• Faire de sa communication orale son alliée : puissance, articulation, intonation, débit, fluidité, sourire

• S’approprier le vocabulaire et les expressions adaptées aux entretiens téléphoniques

• Identifier son interlocuteur, ses attentes et besoins, reconnaître son profil (impatient, inquiet, bavard, mécontant… ) et savoir adapter sa communication, savoir traiter des objections, gérer des insatisfactions ou des conflits

• Simulation de communication téléphonique issue d'expériences vécues par les participants, recherche d'issus possibles dans les situations délicates

• Identifier les fondamentaux d’une communication téléphonique réussie, pratiquer l’écoute active, développer son empathie, être capable d'entendre les non-dit et d'apporter des réponses structurées et concises

• S’entraîner aux questionnements et à la reformulation, pouvoir répondre aux objections légitimes ou non, optimiser son argumentaire avec des messages clairs et précis

• Jeux de rôle pour développer son sens de la répartie, savoir rebondir même face à un interlocuteur particulièrement fermé, désagréable ou agressif

• Adopter une attitude relation client, faire preuve de courtoisie et de fermeté

• Les bonnes pratiques pour garder ou retrouver son calme intérieur dans des situations difficiles

• Être dans une relation gagnant-gagnant

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Formateur : Céline Martineau